Работа в России, вакансия - Lead of support (gamedev) • Минск - id418

Mamboo - международная компания, разработчик и издатель мобильных игр с командой в разных странах и пользователями по всему миру.

Ищем руководителя, который возглавит техническую и финансовую поддержку в игровом проекте и будет отвечать за клиентский сервис, antifraud-направление и развитие support-инфраструктуры.
Нам нужен человек, который глубоко понимает продукт: регулярно играет в нашу игру, знает ее механику, пользовательские сценарии и слабые места на уровне сильного product/test expert, чувствует игроков и умеет переводить их обратную связь в понятные задачи для продуктовой команды.

Чем предстоит заниматься:

-управлять технической и финансовой поддержкой игроков
-развивать VIP-поддержку
-курировать процессы antifraud, KYC, AML, рефанды, диспуты, чарджбэки, оценку рискового профиля перед выводам средств
-разбирать сложные случаи, эскалации, спорные транзакции, ограничения и проверки аккаунтов
-регулярно общаться с игроками, понимать их ожидания, проблемы и причины обращений
-ежедневно работать с продуктовой командой: передавать боли игроков, системные баги, UX-проблемы и предложения по улучшению
-развивать процессы поддержки в Freshdesk: отчетность, автоматизации, макросы, триггеры, бот, интеграции, база знаний, статьи и форумы
-улучшать SLA, качество ответов, маршрутизацию тикетов и общую эффективность поддержки
-выстраивать стандарты работы команды, обучать сотрудников и контролировать качество.

Что ожидаем:
-английский B2+
-ОПЫТ В GAMEDEV ОБЯЗАТЕЛЕН, fintech или high-risk payments будет плюсом
-понимание процессов финансовой поддержки, antifraud, KYC/AML, рефандов и диспутов
-уверенное владение Freshdesk и его инструментами автоматизации
-умение работать на стыке support, продукта и операционных процессов
-сильные аналитические и коммуникационные навыки
-погруженность в игровой продукт и реальное понимание поведения игроков.

Условия: - мы работаем из офиса минимум 4 дня в неделю - страховка в ЛОДЭ - компенсация спортивных занятий - оплата парковки - денежные подарки на ДР и другим важным событиям