Работа в Москве, вакансия - Руководитель службы поддержки • Москва - id445

Привет, это Voximplant!

Мы создаем технологии для коммуникаций, с помощью которых решаем разные задачи бизнеса: для этого у нас есть два продукта. Платформа Voximplant позволяет разработчикам улучшать свои продукты с помощью телефонии, голосовых ботов и видеоконференций. Voximplant Kit дает возможность компаниям развернуть облачный контакт-центр за 30 минут и автоматизировать общение с клиентами с помощью визуального редактора и искусственного интеллекта.

Наши клиенты – российские и международные стартапы и крупные компании: например: Мвидео, Детский Мир, Яндекс, Самокат, Сбербанк, ВТБ, Битрикс24, СДЭК.

О Voximplant в 2024 году:

С 2013 года на рынке облачных коммуникаций

• 270+ сотрудников

• 30 000 клиентов по всему миру

• 1 млрд звонков обрабатываем в год

Мы стремимся к высокому уровню сервиса и постоянному улучшению клиентского опыта.

О команде:

Служба поддержки состоит из двух направлений:

Сейчас в отделе есть ряд вызовов, требующих системных изменений:

• Нет четкой передачи обратной связи о проблемах в продукте

• Отсутствует приоритизация задач, сотрудники перегружены разноплановой работой

• Руководители команд не видят необходимости изменений, хотя бизнес требует:

• сокращения времени реакции на инциденты

• систематизации работы с продуктом

• Улучшения клиентского опыта.

• Не выстроена система мотивации и карьерного роста.

Задачи руководителя службы поддержки:

• Реорганизация процессов:

• Повышение эффективности:

• Управление командой:

• Коммуникация с бизнесом:

Чего мы ожидаем от кандидатов:

• Работа с данными, анализ больших массивов информации и actionable выводы из них

• Опыт управления службой поддержки / клиентского сервиса от 3 лет (желательно в IT / SaaS / сложных продуктах)

• Умение выстраивать процессы с нуля и оптимизировать существующие

• Навык работы с метриками (CSAT, NPS, First Response Time, Resolution Time и др.)

• Опыт внедрения ITSM-систем (Jira Service Management, Zendesk, Freshdesk и аналоги)

• Ответственность за коммуникации с вендорами тикетной системы - эскалация проблем, запрос функционала и пр.

• Системное мышление, умение доносить изменения до команды и бизнеса

• Лидерские качества, способность мотивировать команду в условиях изменений

• Опыт в телекоме и/или телефонии (SIP).

Что мы готовы предложить:

• Гибридный формат работы, гибкое начало рабочего дня

• У нас аккредитованная ИТ компания

• Нет лишней бюрократии и хаоса

• Одна из 3-х льгот на выбор за счет компании (с возможностью воспользоваться двумя другими на корпоративных условиях):

• Корпоративные скидки от BestBenefits

• Московский офис находится в пяти минутах от метро Тульская, рядом с Даниловским рынком

• Современные и удобные инструменты, софт и оборудование для работы

Мы предлагаем возможность повлиять на ключевой клиентский процесс, выстроить работу отдела с четкими метриками и карьерными перспективами для команды.