Работа в Москве, вакансия - Head of Support (iGaming) • Москва - id398

В международный iGaming-проект, который активно растёт и развивается, ищем Head of Support, способного превратить поддержку в ключевое конкурентное преимущество. Предстоит выстроить эффективный и клиентоориентированный департамент поддержки. Если вы умеете вдохновлять людей, системно подходите к организации работы и хотите влиять на качество пользовательского опыта — нам по пути.

Обязанности:

• Выбор и настройка инструментов для работы отдела совместно с разработкой (ROX, WeBim, Notion и другие сервисы)

• Расширение команды по мере роста количества обращений

• Автоматизация поддержки (совместно с разработкой): внедрение чат-ботов, триггерных сценариев, интеграций с CRM и аналитическими системами

• Разработка Tone of Voice для команды Support совместно с отделами маркетинга и CRM, формирование единого стандарта общения с клиентами

• Участие в формировании стратегии улучшения клиентского опыта (CX): сбор и анализ фидбэка, выявление болей пользователей, разработка предложений по улучшению продуктов и процессов

• Оцифровка и аналитика: внедрение и отслеживание метрик — от индивидуальных KPI операторов (SLA, FCR, CSAT, AHT) до стратегических показателей эффективности департамента

• Поддержка Affiliate-команды в разрешении спорных и сложных ситуаций с партнёрами.

Требования:

• Опыт работы Head of Support от 2 лет

• Подтверждённый опыт построения отдела поддержки с нуля — большой плюс

• Опыт управления мультиязычной командой и организации круглосуточной поддержки

• Уверенное владение различными каналами коммуникации с пользователями (чат, email, тикет-системы, мессенджеры, соцсети)

• Глубокое понимание ключевых метрик Customer Support и их влияния на бизнес-результаты

• Уверенные навыки работы с аналитикой и отчетностью

Условия:

• Полностью удалённый формат работы — можно работать из любой точки мира

• Свобода в построении департамента: возможность создать структуру, процессы и инструменты по своему опыту и видению

• Работа с современным, конкурентным продуктом на рынке gambling

• Минимум бюрократии, максимум доверия и самостоятельности в принятии решений

• Стабильная оплата и прозрачная мотивационная система

• Гибкость процессов, прямое общение со стейкхолдерами компании и реальное влияние на стратегию развития

Если вы хотите построить сильный Support-департамент, которым будут восхищаться, и ищете компанию, где ценят инициативу, стратегическое мышление и результаты — мы будем рады видеть вас в команде.