Работа в Москве, вакансия - Заместитель руководителя контактного Центра • Москва - id155

Обязанности:

• Операционный мониторинг ключевых показателей КЦ, операторов, ресурсов и оперативная коррекция причин, повлекших отклонения от целевых показателей.
• Обучение, наставничество, развитие персонала - 20-25 человек
• Управление нагрузкой, распределение задач по функциональным направлениям КЦ (Горячая линия, лидогенерация, внутренние проекты, сбор обратной связи, письменные коммуникации).
• Оптимизация бизнес-процессов, участие в стратегическом развитии центра.
• Разработка методологических материалов: скрипты, инструкции, регламенты.
• Контроль качества работы - прослушивание записей звонков, анализ письменных коммуникаций

• Опыт работы в КЦ на позиции супервайзер, руководитель группы, начальник/заместитель отдела не менее 3х лет.
• Подтвержденный опыт работы оптимизации бизнес процессов (было-сделали-стало).
• Глубокие знания специфики КЦ и операционную работу (знать отраслевые значения ключевых метрик, понимать метрики на уровне чем OQ отличается от UR и как мы влияем на FCR, AHT, CR и тд)
• Практический опыт работы с CRM системами и телефонией, Excel (сводные таблицы, отчеты).

• Оформление по ТК РФ с первого дня, полностью белая ЗП
• График работы 5/2 с 9 до 18 часов (готовы рассмотреть удаленный формат работы)
• ДМС после прохождения ИС
• Предусмотрена частичная компенсация за занятия спортом
• Возможность работать в сильной команде, предлагать свои идеи и их реализовывать
• Есть корпоративное обучение
• Есть грейдирование, ежегодная оценка и возможность роста в заработной плате.