Работа в Москве, вакансия - Aftersales - Customer Care Manager • Москва - id383

Обработка, анализ поступивших клиентских запросов/претензий/рекламаций (почта, e-mail, телефонный звонок, социальные сети, мессенджеры и т.д.) в рамках утвержденного регламента и в установленные сроки

Совместно с юридическим отделом компании разработка документации, регламентирующей взаимоотношения с клиентами (договоры купли-продажи, сервисная документация и пр.) с целью минимизации рисков по рекламациям для дилеров и дистрибьютора

Анализ в сотрудничестве с юридическим отделом внесудебных претензий и жалоб клиентов, оценка шансов предприятия на успешное урегулирование претензий

Обеспечение проведения юридической экспертизы рекламаций, в том числе с привлечением сторонних юридических компаний, организация технической/пожарной экспертизы проведенных ремонтных работ/возгоранию автомобиля (совместно с техническим специалистом), для принятия решения об обоснованности претензий клиента

В случае обоснованности претензий клиента, определение размера и формы компенсаций клиенту/дилерскому предприятию, согласование размера компенсации с руководителем отдела послепродажного обслуживания для минимизации рисков, связанных с судебными издержками, а также предотвращения ситуации потери клиента

Согласование с руководителем отдела послепродажного обслуживания суммы по возмещению дилерам финансовых потерь в рамках доброй воли. Ведение установленной отчетности

Расчет и контроль расходования бюджета компании на поддержку лояльности клиентов, предоставление необходимой отчетности руководству по финансовым затратам по возмещению из бюджета

Мониторинг изменений законодательства в области защиты прав потребителей, изменений клиентских настроений

Совместно с региональными менеджерами, участие в разработке плана превентивных мер и корректирующих мероприятий по улучшению качества обслуживания клиентов, для минимизации рекламационных обращений клиентов и повышения уровня их удовлетворенности

Информационная поддержка, консультирование клиентов по актуальным вопросам, входящим в зону ответственности должности

Обеспечение эффективного взаимодействия с операторами горячей линии (Call Центра)

Ведение и обработка статистики обращений клиентов, статистики входящих и исходящих звонков по горячей линии в установленной форме

Определение потребности сотрудников дилеров в обучении, предоставление заявки ответственному за обучение

Участие в дилерских конференциях, предоставление информации по качеству обслуживания

Подготовка всех установленных для менеджера по работе с клиентами форм отчетности

Контроль качества, своевременности и достоверности отчетной и иной рабочей документации обеспечение надлежащего учета и хранения документации

Взаимодействие с дилерами:

Проведение консультаций по правовым вопросам для сотрудников дилеров

Своевременное информирование дилеров о соответствующих изменениях, возможных проблемных ситуациях и вариантах решения

Контролирование выполнения требований руководящих документов по работе с клиентами (инструменты для управления взаимоотношениями с клиентами, основные принципы работы с клиентами при урегулировании претензий, порядок взаимодействия дилеров при работе с претензиями клиентов и пр.)

Полная поддержка дилеров при взаимодействии с клиентами по вопросам урегулирования претензий

Согласование с дилерами письменных ответов клиентам

Курирование менеджеров по работе с клиентами дилеров

Контроль предоставления со стороны дилеров утвержденных отчетов по претензионной деятельности дилеров в установленные сроки

• Высшее образование
• Хорошее знание российского законодательства о защите прав потребителей
• · Более 5 лет опыта работы в сфере обслуживания клиентов в автосалоне или дистрибьюторской компании
• Средний уровень владения английским языком