Работа в Москве, вакансия - Руководитель сервис-деск/ руководитель технической поддержки пользователей. • Москва - id456

Привет! Мы компания «Баусервис» - ведущий дистрибьютор керамической плитки и керамогранита на российском рынке.

И сейчас, мы в поиске самого лучшего руководителя сервис-деск/ руководитель первой линии поддержки пользователей.

В зону ответственности будет входить:

• Приём и контроль регистрации обращений пользователей (по телефону, почте, в системе Service Desk)
• Первичная диагностика и классификация инцидентов и запросов
• Решение стандартных и типовых обращений в рамках первой линии
• Эскалация более сложных проблем на вторую линию поддержки
• Консультации пользователей по вопросам работы программного обеспечения, оборудования и корпоративных сервисов
• Ведение базы знаний (добавление и обновление инструкций)
• Контроль сроков обработки обращений и информирование пользователей о статусе.

Важно:

• Опыт работы в технической поддержке или аналогичной роли будет преимуществом
• Базовые знания Windows 10/11, офисных приложений, почтовых клиентов, работы с сетевыми сервисами
• Понимание принципов работы ПК, принтеров, периферийных устройств
• Навыки общения с пользователями, умение объяснять простыми словами технические вещи
• Грамотная устная и письменная речь
• Ответственность, внимательность, стрессоустойчивость
• Желательно знание ITIL/опыта работы с различными системами Service Desk.

Обязанности :

1. Операционное управление службой поддержки:

• Построение, развитие и масштабирование процессов клиентской поддержки
• Управление командой операторов/менеджеров
• Обеспечение выполнения SLA, контроль загрузки и стабильной работы всех каналов: чат, почта, телефон, соцсести.

2. Управление качеством обслуживания:

• Внедрение системы оценки качества коммуникаций, проведение регулярного мониторинга и анализа обращений
• Подготовка обучающих материалов для сотрудников

3. Аналитика и улучшения:

• Сбор и анализ метрик
• Идентификация узких мест и предложений по улучшению клиентского сервиса

4. Работа с клиентскими кейсами и эскалациями:

• Обработка нестандартных или критических обращений.

5. Развитие процессов и инструментов:

• Участие во внедрении/настройке новых систем, платформ поддержки
• Оптимизация нагрузки и автоматизация типовых процессов

Требования:

• Опыт управления командой поддержки от 3-х -6 лет
• Знание ключевых метрик сервиса и умение им управлять
• Опыт найма и развития команды
• Системное мышление, клиентоориентированность, многозадачность.
• Уверенное владение Excel, умение работать c Service Desk - системами.

Мы предлагаем:

• Работа и возможность профессионального роста в динамично развивающейся компании федерального уровня
• Оформление по ТК РФ
• Стабильная выплата заработной платы
• Корпоративное обучение
• Место работы: комфортный офис класса А+ в БЦ Newton Plaza (12 минут пешком от м. Нагатинская)
• График работы: офис, гибрид 8.00-17.00/ 9.00-18.00.
• Уютное корпоративное кафе
• Корпоративные скидки на фитнес.